La excelencia digital la predica el gobierno

It’s not OK to not understand the internet anymore.

El proceso de digitalización de toda una nación nace de una sencilla pregunta. ¿Cómo puede el gobierno comunicarse e interactuar mejor con los ciudadanos, a través del uso de los medios digitales y al mismo tiempo reducir costes y mejorar la eficiencia? En este caso la formuló Francis Maude, ex ministro del Gabinete del gobierno de Reino Unido.

Martha Lane Fox es, por antonomasia, la madrina de la digitalización. Al menos en Reino Unido. Co-fundó lastminute.com y fue nombrada UK Digital Champion por David Cameron en 2010.

El gobierno tenía claro la necesidad de provocar la digitalización en sus ciudadanos y como Digital Champion, Fox llegó con el objetivo de retar tanto al gobierno como al sector público y a la industria en acelerar esta revolución.

Este proceso de digitalización se pued entender como una gran campaña con la misión de convertir a 10 millones y medio de adultos en Reino Unido en usuarios de internet. Go On UK nace pensando en el bien de los ciudadanos. Ejemplo básico. El simple hecho de que un usuario sepa comparar precios online para ahorrar significativamente en su factura de luz.

Pero claro, hay que dar con el servicio necesario para que el usuario lo utilice.

Leisa Reichelt, responsable de User Research de Government Digital Service (GDS)dicta unas pautas a la hora de crear un servicio digital que realmente responda a las necesidades del usuario. Entre ellas: entender las necesidades del usuario ahorra dinero. Pues claro, cuantos más ciudadanos estén en internet, más ahorra el sector público también.

Rubén Perez Huidrobo ofreció una excelente charla en UXSpain que se celebró el mes pasado centrado en el caso de GOV.UK desde un punto de vista de diseño y accesibilidad. Dio en el clavo al afirmar que no se trata de un sitio web, sino de un servicio digital. Un servicio digital que responde a las necesidades reales de sus usuarios, y no a las del gobierno. Funciona cuando el ciudadano lo escoge frente a cualquier alternativa. No descuelga el teléfono. Entra en internet. Un servicio ágil, barato y sencillo.

Ha funcionado. En 2 años, GOV.UK recibió dos mil millones de visitas de personas buscando información gubernamental y servicios que presta el Estado. La excelencia digital la exige, y la plasma en los 18 puntos de su Estándar de Servicio Digital, actualizada por última vez en mayo del 2015.

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